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Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : 4 juin 2025

1. Absence de droit de rétractation pour les produits personnalisés

Conformément à l'article L221-28 3° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas aux contrats portant sur « la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ».

Nos mugs personnalisés entrent dans cette catégorie car ils sont fabriqués spécifiquement selon vos choix individuels et ne peuvent être remis sur le marché sans perte significative pour notre entreprise. Selon la directive européenne 2011/83/UE, il s'agit de biens « non préfabriqués, réalisés sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur ».

Par conséquent, vous ne disposez pas du droit de rétractation de 14 jours habituellement applicable aux ventes à distance pour ces produits.

2. Conditions de retour en cas de défaut

Bien que le droit de rétractation ne s'applique pas, votre achat reste protégé par la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés. Si vous recevez un produit présentant un défaut de fabrication ou non conforme à votre commande, vous pouvez demander un retour dans les conditions suivantes :

  • La demande doit être effectuée dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit.
  • Vous devez fournir une description précise du défaut constaté, accompagnée si possible de photos.
  • Le défaut doit être imputable à notre processus de fabrication ou de livraison, et non à une utilisation incorrecte du produit.

3. Procédure de retour

Pour tout retour de produit défectueux, veuillez suivre la procédure ci-dessous :

  1. Contactez notre service client dans les 14 jours suivant la réception de votre commande via notre formulaire de contact ou par email à contact@mugly.fr.
  2. Décrivez le défaut constaté et joignez des photos si possible.
  3. Notre équipe analysera votre demande et vous répondra sous 48 heures ouvrées.
  4. Si le retour est accepté, nous vous enverrons un numéro d'autorisation de retour (NAR) ainsi qu'une étiquette de retour prépayée.
  5. Emballez soigneusement le produit dans son emballage d'origine si possible.
  6. Joignez une copie de votre facture ou bon de livraison et mentionnez le NAR.
  7. Déposez le colis au point de collecte indiqué sur l'étiquette de retour.

4. Politique de remboursement

En cas de retour accepté pour un produit défectueux, nous proposons les options suivantes :

  • Remplacement du produit : Nous vous réexpédions un produit identique conforme à votre commande initiale, sans frais supplémentaires.
  • Remboursement intégral : Si vous préférez ne pas recevoir de produit de remplacement, nous vous remboursons l'intégralité du montant payé, y compris les frais de livraison initiaux.

Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, dans un délai de 14 jours maximum à compter de la réception du produit retourné ou de la preuve de son expédition.

5. Cas particuliers

Produits endommagés pendant le transport : Si vous recevez un colis visiblement endommagé, veuillez l'indiquer au transporteur lors de la livraison et nous contacter immédiatement, de préférence avec des photos du colis et du produit.

Erreur de livraison : Si vous recevez un produit différent de celui commandé, veuillez nous contacter dans les 14 jours suivant la réception. Nous organiserons la récupération du mauvais produit et l'envoi du produit correct.

6. Garanties légales

Indépendamment de l'absence de droit de rétractation, tous nos produits sont couverts par :

  • La garantie légale de conformité (articles L217-4 à L217-14 du Code de la consommation) : Elle vous permet d'obtenir la réparation ou le remplacement du bien en cas de défaut de conformité existant lors de la délivrance.
  • La garantie contre les vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil) : Elle vous protège contre les défauts cachés qui rendent le produit impropre à l'usage auquel il est destiné.

7. Règlement des litiges

En cas de désaccord concernant un retour ou un remboursement, nous nous engageons à trouver une solution amiable. Si aucun accord n'est trouvé, vous pouvez recourir au service de médiation suivant : [Nom et coordonnées du médiateur].

Conformément au Règlement (UE) N°524/2013, vous pouvez également utiliser la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) accessible via le lien suivant : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

8. Contact

Pour toute question concernant notre politique de retour et de remboursement, n'hésitez pas à contacter notre service client :